Prevareni ste. Kome ćete se obratiti za pomoć?
  • Votes: (0%)
  • Votes: (0%)
  • Votes: (0%)
  • Votes: (0%)
  • Votes: (0%)
Total Votes:
First Vote:
Last Vote:

Djelatnici ZHM heroji

Opširnije...

Eko vinjete u EU i kazne

Opširnije...

Piše: Ilija Rkman

--------------------------------

POTROŠAČ – POBJEDNICI NAM PIŠU

„USPJEŠNO SAM RIJEŠILA SLOŽENU REKLAMACIJU“

Pozdrav dragi ljudi,

Javljam da vam da mi je uručen novi aparat (pametni mobitel) po izboru i još su mi u poslovnici centra tele-operatora vratili razliku u novcu.

Navodno su uočili kvar cijele matične ploče. U ovlaštenom servisu sam morala detaljno pojašnjavala:
- Razliku između neznatnog i znatnog nedostatka uređaja
- Morala sam naglašavala kako matična ploča je SRCE pametnih mobitela i sličnih IT uređaja
- Odredbe hrvatskih propisa, standarda, norma i temeljnih načela zaštite potrošača u EU.
- U nekoliko trenutaka sam morala podići glas.

Trgovac je konačno prihvatio moje argumente, pojašnjenje i moju ponudu mirnog rješavanja moje reklamacije.
Uljudnost voditelja trgovine, koji mi je pružio mi ruku sukladno najvišim standardima mirnog rješavanje potrošačkih sporova.

Hvala od srca ekipi iz Društva „Potrošač“

 „POTROŠAČI SU KONAČNO SHVATILI KAKO MORAJU PREUZETI INICIJATIVU“

Takvo stajalište i poruka se temeljim  analizama Savjetovališta za zaštitu potrošača u Zagrebu o broju i strukturu reklamacija potrošača, odnosno o prijavama o (1) kršenju  temeljnih načela zaštite potrošača u EU, te (2) kršenjima univerzalnim pravima potrošačima definiranim hrvatskih i EU propisa (zakona, pravilnika, uredaba, Direktiva,...). Najveći broj reklamacija se odnosi na jednog ili više oblika iz „EU crne liste oblika nepoštene poslovne prakse“.

Brojke iz analiza Društva „Potrošač“ kazuju slijedeće:

Uspješnost riješenih reklamacija nakon savjetovanja je u razini 75% – 85 % slučajeva !!!

Ta razina uspješnost ohrabruje potrošača i danas su spremni izboriti se za svoja zakonska prava.

GODINA JE OBILJEŽILA DRASTIČNIM NARUŠENIM BALANSOM

GOSPODARSKIH INTERESA POTROŠAČA (na njihovu štetu), S JEDNE STRANE, TE GOSPODARSKIH INTERESA TRGOVACA (na štetu potrošača) što je vidljiv trend rasta broja sve pravno-tehničke složenije reklamacija, upita i pritužba potrošača. Prije svega bilježimo trend rasta broja reklamacija, uz ovrhe, posebice iz područja „Materijalni nedostatci svih vrsta tehničkih uređaja“

 

Godina

Broj reklamacija

2013.

7.981

2014.

10.765

2015.

12.701

2016.

10.000

  

Prije svega bilježimo trend rasta broja reklamacija, uz ovrhe, posebice iz područja „Materijalni nedostatci svih vrsta tehničkih uređaja“. Takav broj je znak za alarm !!!

  1. „eksplozija“ je zabilježena na kraju 2014. godine uz rast od 299% broja reklamacija prema broja takvih reklamacija prema 2013. godine
  2. „eksplozija“ je zabilježena na kraju 2016. godine uz rast od 94% broja reklamacija prema broja takvih reklamacija prema 2015. godine

Rješavanja takvog reklamacija  potrošača koji su imali probleme MATERIJANIH NEDOSTATAKA (kvarovi, niska razina funkcionalna vrijednost) NA TEHNIČKIH UREĐAJA (mobiteli, tableti, laptopi, TV i radio prijamnici, veliki kućanski uređaji, automobili i sl.) definirali smo model koji jamči  zaštitu zakonska prava potrošača i visoku razinu uspješnost rješavanja reklamacija (prijava)  potrošača. Taj model obuhvaća

  1. analiza reklamacije
  2. poduka
  3. savjet
  4. dopusko savjetovanje tijekom reklamacijskog postupka
  5. povratna informacija o tijeku i učinak reklamacijskog postupka.

Potrošačima smo ponudili i isprobani pisani „Vodič kroz reklamacijski postupak -  Detaljni naputak postupanju prema trgovcu (U slučajevima kvarova materijalnih nedostatke tehničkih uređaja)“  

***detaljno u privitku e-mail poruke

Temeljem  naših analiza rješavanja potrošača defnirali smo:

  1. Poruku potrošačima

AKO ŽELITE POSTATI AKTIVAN POTROŠAČ
- SUSTAVNO INFORMIRAN I EDUCIRAN POTROŠAČ,
- KOJI JE SPREMAN IZBORITI SVOJA POTROŠAČKA PRAVA,
- POSTATI SUBJEKT I JAČA STRANA NA TRŽIŠTU ROBA I USLUGA I
- POSTAJETE REGULATOR RAZVOJA GOSPODARSTVA
- KROZ OSTVARIVANJEM PRAVA NA IZBOR POTIČETE KONKURENTNOST, TE
- STVARATE POTICAJNO OKRUŽENJE NA TRŽIŠTE

Društvo „Potrošač“ Zagreb,
nudi Vam aktualne informacije o pojavama na tržištu, edukativne sadržaje i korisne savjete. Stoga Vas pozivamo posjetite nekoliko web-adresa:
http://www.potrosac.hr
http://www.savjetovaliste.potrosac.hr
http://www.savjetovaliste.potrosac.hr/…/pot…/korisni-savjeti
https://www.facebook.com/Potrosac.hr
http://www.energetika.potrosac.hr
https://www.facebook.com/Potrosac.hr
https://twitter.com/drustvop?lang=en

  1. Ukoliko još uvijek niste jedan od ovih 'aktivnih' kupaca, a mislite da je vrijeme da postanete puno probitačniji po pitanju zaštite svojih prava, preuzimajte inicijativu, potražite savjet i krenute u reklamacijski postupak. Prvi korak je PISANA reklamacija (pritužba). Savjetovalšte Društva „Potrošač“ Zagreb je uz vas !!!
  2. Temeljem naših analiza, Društvo „Potrošač“ se uključio u javnu raspravu DG JUST (Uprava za pravosuđe i zaštite potrošača Europske komisije) i lipnja 2016. godine smo poslali popunjeni opsežni upitnik ICF International  koji radi „Studiju o određenim aspektima o potrošačkim pravima i jamstva Direktiva 1999/44 / EZ“. U upitniku smo, uz ostalo,  predložili smo:
  3. Modernizirati Direktiva 1999/44 / EZ prema današnjim tehnološkim izazovima i pojavama na nacionalnim i na jedinstvenom tržište EU
  4. Osigurati „10 temeljnih načela zaštite potrošača u EU“
  5. osigurati diferencirano jamstvo od 2, 3 ili 5 godina prema vrstama tehničkih proizvoda, te 10 godina jamstvo za stanove 
  6. osigurati rezervne dijelove u razdobljima od 3, 5 ili 7 godina nakon završetka proizvodnje tipa proizvoda
  7. pravo BESPLATNO servisnu dijagnostika kvara prema prijavi potrošača
  8. Popravite kvar u „razumnom roku” (obično 45 dana po popravka - predugo). Tražimo definirati „razumni rok“ i ubrzati vrijeme potrebno za servisnu dijagnostiku i popravak i SKRATITI REKLAMACIJSKI POSTUPAK
  9. Osigurati struktnu provedbu odredbe Zakona o obveznim odnosima (Odjeljak „Prava kupca“) te definirati „znatni nedostatak“ ili „neznatni nedostatak“ na tehničkom uređaju
  10. ako je kvar složen, potrošač mora dobiti ili zamjena uređaja ili dati potrošača novi uređaj
  11. smanjiti cijenu uređaja
  12. ukoliko se ponavlja kvara na uređaju, potrošači moraju dobiti novi uređaj ili
  13. prestanak ugovora (povrat novac )

Namjesto zaključak, ovu raspravu završavam jednom porukom jednog aktivnog potrošača“

„ISPLATIVO JE NAUČITI POTROŠAČKA PRAVA, TRAŽITI SAVJET I POUKU OD SAVJETNIKA IZ DRUŠTVA "POTROŠAČA" I NAPISATI PISANU REKLAMACIJU
REZULTAT - OSTVARIO SAM SVOJA POTROŠAČKA PRAVA MIRNIM PUTEM TIJEKOM RAZGOVORA S TRGOVCEM

"28. studenog 2016. trgovcu sam osobno predao PISANU cjelovitu i na propisima, normama i standardima reklamaciju - prijavu kvara skupog TV prijamnika + potrebne priloge.
Nakon dva tjedna trgovac je prihvatio moje argumente i prijedlog MIRNO rješenje moje reklamacije.
Jučer, 14. prosinca 2016. godina trgovac je odobrio povrat sredstava pa sam na drugom mjestu uzeli drugi TV prijamnik"

Zagreb, 4. Travnja 2017.